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[金融時報]中國大地保險陳勇:科技推動保險業轉型邁向平臺時代

2019-09-05

       8月29日,由中國保險行業協會指導,中國大地財產保險股份有限公司、新華社?中國金融信息中心共同主辦的2019保險科技高峰論壇在上海召開。中國大地財產保險股份有限公司總裁陳勇在論壇上提出,保險科技正在為傳統保險模式進行著深刻的變革,中國大地保險致力于科技賦能,以“客戶為中心”引領公司實現科技轉型。未來,公司將緊密結合客戶生活高頻需求,深挖場景,針對客戶在生活服務當中的痛點,與合作伙伴攜手共建“居住、出行、養老、游玩”的生活保險大平臺,打造生態圈,為客戶提供更加優質的體驗,實現科技協同、流量發展,加快從傳統模式產品公司向創新型、科技型產險公司轉型,逐步邁向平臺時代。

       數字化轉型推進“三化”發展
       “在互聯網時代下的客戶體驗競爭階段,數字化憑借精準營銷與高效運營,將重塑客戶體驗?!背掠綠傅?,大地保險圍繞數字化轉型,推進線上化、數字化、智能化建設在客戶、場景和科技方面轉型。
      在客戶方面,中國大地保險第一個關鍵詞是“線上化”。通過線上化助推發展,對每個客戶建立新體系,對團體客戶建立VIP管家服務體系,線上化服務涵蓋了用車、醫療、健康、出行、娛樂、消費七個大類,共有230多項,客戶月活率提高了85%。
       第二個關鍵詞是“客戶畫像”。通過大數據的應用,中國大地保險與百度、阿里、騰訊等互聯網巨頭,開展共有的廣泛業務合作,并通過聯合實驗室等方式,對客戶進行畫像,實現“知客戶所想,聽客戶所需”。通過精選出的200多個標簽對每個客戶進行畫像,用數據說話,支撐公司的精準畫像和精準服務。
       第三個關鍵詞是“精準”,利用大數據更精準服務客戶。通過大數據建模,幫助客戶進行行為臆測,并進行精準的推薦。通過這種形式,中國大地保險的健康險交叉銷售成功率提升了60%,個貸險客戶響應度也提升了20%。
“筋斗云”核心架構聚焦“產品工廠”
       記者了解到,自2016年7月26日中國大地保險正式啟動該項目,歷時三年,總投入超過3億元,于2019年7月26日,“筋斗云”系統完成全國上線。該系統是全球第一個“微服務+私有云”架構的保險核心系統,也是國內第一個真正意義上的“產品工廠”。該系統不僅實現了平臺式的對接、行業領先的用戶體驗,還實現了核心系統與周邊系統無縫對接以及前端數據的遷移,是大地保險聚焦科技的新起點。

       在科技方面,第一個關鍵詞是“RPA”,也是機器人流程自動化技術,可以用來代替大量的重復性的勞動。從2019年開始,中國大地保險在財務、人力等多個領域引入了9大類RPA機器人,完成了68個業務流程的自動化,月均節省人力近35%。
      科技方面的第二個關鍵詞是“智能語音”。中國大地保險在智能外呼、理賠回訪、客戶咨詢等多個產品當中應用了智能外呼技術,每天有超過30萬外呼都是通過智能語音做到的,接通率超過了90%,將外呼坐席人數節省了80%。在理賠回訪方面,節省了60%的坐席。對每天超過1.5萬個案件做到了100%的回訪。每天有超過5000次的會話,憑借處理達到了80%,節省了92%的人工坐席。
       科技方面的第三個關鍵詞是“智能圖像”。在OCR方面全面覆蓋了主要的單位類型,使錄單效率提升了40%,在圖像識別方面減少了50%的人工干預環節,提升了客戶的體驗。在員工管理、客戶遠程接單、重復保險當中應用了人臉識別、生物識別技術,有效促進了線上化業務的發展。
       科技方面的第四個關鍵詞是“賦能”。中國大地保險通過科技應用賦能到銷售業務更好地服務客戶,通過9類信息維度,對銷售語言開展畫像和分析,實現數字化精準認知。其次,通過8位能力維度對銷售人員開展測評、定位,實現線上化的精細化團隊。最后結合客戶畫像分析,打造“1+N”產品的精準推送體系,就是一個客戶,N個產品的體系,實現智能化的銷售支持。
       科技方面的第五個關鍵詞是“反欺詐”。第一,建立了神經網絡反欺詐系統,如果發現欺詐案件,系統就可以實時起到作用。第二,建立了社會網絡的反欺詐模型,簡稱“SNA模型”,進行數據可視化處理,利用社交網絡技術識別團伙欺詐的風險,并在行業內推廣應用。2018年應用這些技術中國大地保險打假減損金額達到了12億元。
       科技方面的第六個關鍵詞是“車聯網”。2018年起,中國大地保險就開始通過用車聯網設備對超過1萬輛商用車提供了安全駕駛服務,完成450萬次的駕駛過程中的提醒,包括惡劣天氣、危險路段、超速行駛和疲勞駕車,對超速等危險行為糾正率高達80%,極大的改善了商用、民用車的風險。
      科技方面的第七個關鍵詞是“VR”,就是虛擬現實。中國大地保險將技術用到了人工培訓方面,設立了六大???,開發了十項在線銷售技能培訓,通過這些VR解決了員工的培訓,提升了員工對保險知識的掌握能力。
“兩中臺一平臺”消除數據孤島
       陳勇談到,目前中國大地保險以客戶為中心,搭建了“兩個中臺,一個平臺”。就是為了打造生態圈提供給客戶更加優質的體驗,實現科技協同、流量發展,加快從傳統模式產品公司向創新型、科技型產險公司轉型,逐步邁向平臺時代。
       一是數據中臺。搭建大數據的基礎平臺,打通企業公司的數據體系,消除數據孤島,構建全方位的數據治理和數據應用的能力,支持前端的應用平臺。
       二是科技中臺。為前端另一個平臺提供技術的支撐,實現業務與科技的融合,真正實現科技驅動??萍賈刑ǖ幕τ冒恕敖疃吩啤?、RPA、智能語音、智能圖像、反欺詐、VR等技術。
       三是應用平臺。依托數字平臺和科技中臺,打破邊界,科技融合,全力支持前端的客戶服務和渠道的銷售。綜合應用大數據和各種先進科技來滿足前端客戶服務和實現客戶為中心的線上化的經營。
       陳勇表示,“兩個中臺,一個平臺”構建起中國大地保險大中臺、小前臺的科技架構,中臺既有強大的數據支撐和科技的支撐力,體現了中臺的能力強大;前臺積極應用,盡量簡單、快捷、便利,體現了應用小巧,一切圍繞著以客戶為中心,實現客戶綜合經營。

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